12月1日起，工信部《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》正式施行。規(guī)定實(shí)施后，消費(fèi)者權(quán)利能否得到充分保障？攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理體驗(yàn)?zāi)芊駥?shí)現(xiàn)“絲般順滑”？有辦理意愿的消費(fèi)者還有何顧慮？新華社記者就此前往多地體驗(yàn)查訪。
未見強(qiáng)行阻撓辦理 服務(wù)細(xì)節(jié)仍可提升
在規(guī)定的九類禁止性行為中，“無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)”“用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，干擾用戶自由選擇”曾犯過消費(fèi)者眾怒。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前工作人員除做禮貌性推薦、挽留外，未見有前述情況。
在上海電信營(yíng)業(yè)廳，記者向工作人員咨詢，手機(jī)號(hào)綁定三張副卡及家庭寬帶后，是否能攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。工作人員為記者做了詳細(xì)解答，同時(shí)勸說記者，選擇這樣處理“不劃算”，并推薦了最新套餐。當(dāng)記者表示因信號(hào)不好堅(jiān)持選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)后，工作人員未再挽留。
記者在上海走訪了多家運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳，多名辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶告訴記者，工作人員均僅在詢問轉(zhuǎn)網(wǎng)原因后表達(dá)挽留之意，未強(qiáng)行阻攔或拖延消費(fèi)者辦理。
重慶移動(dòng)客服明確表示支持記者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求，并告知了具體辦理流程和方法?？头€提醒記者轉(zhuǎn)網(wǎng)后號(hào)碼積分將會(huì)作廢，建議記者將積分兌換成流量進(jìn)行使用。
在得知記者因資費(fèi)過高選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)后，重慶電信客服表示，會(huì)進(jìn)一步提高服務(wù)水平。在向重慶聯(lián)通客服表示信號(hào)不好是記者的轉(zhuǎn)網(wǎng)原因后，該客服記錄了記者所說的相應(yīng)區(qū)域，并表示會(huì)聯(lián)系工作人員完善該地區(qū)信號(hào)覆蓋。
記者走訪北京、上海、重慶、安徽等地發(fā)現(xiàn)，大部分通訊營(yíng)業(yè)廳均在顯著位置公示了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理流程，一些營(yíng)業(yè)廳更為用戶設(shè)置了辦理專區(qū)。但仍有部分營(yíng)業(yè)廳沒有任何相關(guān)業(yè)務(wù)流程公示和標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致一些不擅長(zhǎng)使用網(wǎng)絡(luò)自主辦理的用戶辦理不暢。
此外，由于各大運(yùn)營(yíng)商僅有部分營(yíng)業(yè)廳可以辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致一些地方用戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)。
聽“半截話”、跑“冤枉路”、遭“隱性捆綁”部分地方辦理體驗(yàn)欠佳
在上海走訪時(shí)，記者遇到了63歲的陸大爺，他獨(dú)自一人在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。
陸大爺告訴記者，此前相關(guān)工作人員對(duì)他表示，因他號(hào)碼中有套餐合約尚未到期，可能無法為他辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，推薦他去更大的營(yíng)業(yè)廳咨詢具體情況。第二天，陸大爺前往另一家移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理套餐合約取消業(yè)務(wù)，工作人員又稱，取消合約需下月生效，他需要在12月1日再來一次營(yíng)業(yè)廳，且該工作人員未明確告知具體辦理方法。
1日，陸大爺?shù)谌吻巴苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳且排隊(duì)等候一個(gè)多小時(shí)后得知，相關(guān)業(yè)務(wù)其實(shí)僅需發(fā)送一條短信申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)授權(quán)碼即可完成，大可不必再次前往轉(zhuǎn)出方營(yíng)業(yè)廳。但由于此前工作人員均未對(duì)他說清辦理流程，導(dǎo)致陸大爺跑了多趟營(yíng)業(yè)廳、排隊(duì)數(shù)小時(shí)才辦完業(yè)務(wù)。
記者在體驗(yàn)安徽聯(lián)通攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，人工客服僅告知需要前往營(yíng)業(yè)廳辦理合約解除業(yè)務(wù)，去哪家營(yíng)業(yè)廳辦理、地址何處等關(guān)鍵信息均未明確告知。
記者按照聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳APP中的地址，前往合肥數(shù)家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，卻發(fā)現(xiàn)有些已停業(yè)或地址不正確，有些不辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。一家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人告訴記者，“沒有接到統(tǒng)一通知，不知道怎么辦理攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)”。
服務(wù)管理規(guī)定明確限制運(yùn)營(yíng)商以營(yíng)銷活動(dòng)限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。但記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的消費(fèi)者的主要顧慮來自于近期受運(yùn)營(yíng)推銷影響辦理的優(yōu)惠套餐。不少人告訴記者，這些“優(yōu)惠”業(yè)務(wù)的推銷人員往往并未及時(shí)完整地告知其中包含的限制性條件，如在網(wǎng)期限、合同期限等，這讓消費(fèi)者直到前往辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)才知道自己被“自愿捆綁”了。
安徽聯(lián)通用戶丁先生今年10月接到客服電話稱，有“預(yù)存100元話費(fèi)得150元活動(dòng)”。直到丁先生近日前往嘗試攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這次充值為自己綁定了近一年的合約，影響轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理效率。另外仍有些地方業(yè)務(wù)清算費(fèi)用不菲，也讓有轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的用戶選擇“暫緩一步”。
專家：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)只是“哨聲” 主賽道在5G商用
多名專家向記者表示，打通攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)“堵點(diǎn)”不僅直接惠民，也有利于從制度上解決電信運(yùn)營(yíng)商“萬(wàn)年合約”、解約太難等痼疾，激勵(lì)運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，為即將到來的5G商用領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。
電信行業(yè)分析師付亮認(rèn)為，當(dāng)前攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)行總體良好，但對(duì)用戶進(jìn)行“優(yōu)惠捆綁”、“靚號(hào)”合約混亂等問題仍然存在，應(yīng)盡快推動(dòng)規(guī)范解決。相信未來合約內(nèi)容會(huì)更規(guī)范、解約條件也將更加合理。
賽立信通信研究部研究員謝志斐表示，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施后，運(yùn)營(yíng)商可借助“攜出授權(quán)碼”制度，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析與用戶畫像，以不同的產(chǎn)品組合、優(yōu)惠梯度和權(quán)益梯度進(jìn)行個(gè)性化用戶維系。
通訊行業(yè)專家趙宇認(rèn)為，攜轉(zhuǎn)政策落地將成為5G商用的揭幕戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)多面提升服務(wù)水平。
一是以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為基礎(chǔ)，提高用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)；二是5G應(yīng)用服務(wù)將決定商業(yè)模式成敗。5G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商獲客主戰(zhàn)場(chǎng)已不是每月浮動(dòng)十幾元的套餐資費(fèi)，定制化、差異化的應(yīng)用服務(wù)升級(jí)才是關(guān)鍵；三是必須提高服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)商需要及時(shí)反饋用戶的投訴和建議，同時(shí)幫助用戶解決問題。
新華社記者 何曦悅 吳燕霞汪奧娜 李放 (新華社上海12月4日電)
