2019年，哪些行業(yè)投訴量呈上升趨勢(shì)？哪些消費(fèi)行為最容易遭受消費(fèi)陷阱？3月12日，太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布2019年消費(fèi)者投訴受理情況分析報(bào)告。

　　根據(jù)太原市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)及消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年共接收來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、建議152737件。其中，投訴舉報(bào)38156件，解決37772件，解決率達(dá)98.99%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失566萬(wàn)余元。

　　報(bào)告顯示，在商品類(lèi)投訴中，投訴量位居前四位的分別為日用百貨類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)和裝修建材類(lèi)。在服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴量位居前四位的主要為生活社會(huì)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)和餐飲服務(wù)。在價(jià)格類(lèi)投訴中，消費(fèi)者投訴主要集中在結(jié)算價(jià)與標(biāo)價(jià)不符、明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范、物業(yè)及停車(chē)收費(fèi)等方面。

　　消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有哪些？消協(xié)又會(huì)給出哪些消費(fèi)提示？太原發(fā)布為您逐一梳理。

　　日用百貨類(lèi)投訴量居高不下

　　在日用百貨類(lèi)投訴中，服裝鞋帽投訴占比很大，這與消費(fèi)者對(duì)服裝、鞋帽的市場(chǎng)需求量大有著極為密切的關(guān)系。對(duì)于服裝鞋帽，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是質(zhì)量問(wèn)題，如服裝存在洗滌后縮水、開(kāi)線(xiàn)、起球等質(zhì)量瑕疵，鞋子出現(xiàn)配飾脫落、開(kāi)膠、掉色、底部塌陷、鞋鉤損壞、假冒偽劣等質(zhì)量問(wèn)題；二是售后服務(wù)問(wèn)題，如購(gòu)買(mǎi)的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者不愿按規(guī)定為消費(fèi)者退換貨或維修、補(bǔ)償。

　　消費(fèi)提示：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服裝鞋帽類(lèi)商品時(shí)，要認(rèn)真查看商品質(zhì)量、內(nèi)含成分、洗滌方式等相關(guān)標(biāo)識(shí)；消費(fèi)者選擇適合自己的款式、顏色和尺碼，并經(jīng)過(guò)試穿之后再結(jié)賬付款；消費(fèi)者遇到商品存在掉色及其它問(wèn)題時(shí)要及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可以向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；消費(fèi)者一定要保存好發(fā)票，以便維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　汽車(chē)類(lèi)投訴量持續(xù)上升

　　在汽車(chē)類(lèi)投訴中，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題：一是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多。投訴大部分反映在汽車(chē)零部件上，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障；二是購(gòu)車(chē)合同爭(zhēng)議大。經(jīng)營(yíng)者簽訂合同多為格式條款，明顯傾向于經(jīng)營(yíng)者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費(fèi)者主要權(quán)利，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷(xiāo)售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對(duì)等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán)；三是售后服務(wù)問(wèn)題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等；四是捆綁銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠車(chē)輛過(guò)程中，部分經(jīng)營(yíng)者要求必須在4S店購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛保險(xiǎn)和辦理貸款，在指定的保險(xiǎn)公司投保，有時(shí)還要消費(fèi)者交幾千元到上萬(wàn)元不等的保險(xiǎn)押金。汽車(chē)信貸擔(dān)保公司大多都不給消費(fèi)者提供正規(guī)憑證，使消費(fèi)者缺乏有效信貸證據(jù)，而且在辦理汽車(chē)貸款前不如實(shí)告知消費(fèi)者其貸款內(nèi)容的真實(shí)情況，并采取各種手段,借口消費(fèi)者違約，讓消費(fèi)者承擔(dān)不合理的損失；五是二手車(chē)消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷(xiāo)售。為了收益最大化，無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，二手車(chē)交易經(jīng)營(yíng)存在不履行真實(shí)告知義務(wù)，甚至私改里程，隱瞞車(chē)輛真實(shí)情況，將水淹車(chē)說(shuō)成是無(wú)水淹、將出過(guò)大事故的汽車(chē)說(shuō)成是小磕小碰；六是上戶(hù)不及時(shí)，如未辦理車(chē)輛合格證影響上戶(hù)與行駛；七是購(gòu)買(mǎi)新車(chē)存在隱形消費(fèi)。

　　消費(fèi)提示：消費(fèi)者在簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)一定要認(rèn)真仔細(xì)閱讀合同里文字，不要急于簽字，以防止“隱形”消費(fèi)；消費(fèi)者在提新車(chē)時(shí)先查看新車(chē)外表是否有劃痕或者其它方面的問(wèn)題，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)是否一致，出廠(chǎng)日期是否是新的；消費(fèi)者一定要保留證據(jù)，遇到糾紛時(shí)可以到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴。

　　預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題愈演愈烈

　　預(yù)付式消費(fèi)因市場(chǎng)覆蓋面廣、進(jìn)入門(mén)檻低、從業(yè)流動(dòng)性大、資金監(jiān)管難，近年來(lái)連續(xù)成為投訴熱點(diǎn)，已從傳統(tǒng)美容、健身個(gè)體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題為：一是商家尚未取得合法經(jīng)營(yíng)資格便先行發(fā)放預(yù)付卡或招募充值會(huì)員，若后期無(wú)法正常登記，商家無(wú)法開(kāi)張營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到侵害；二是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，拒絕給消費(fèi)者退錢(qián)或扣除消費(fèi)者高額違約金；三是經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任；四是經(jīng)營(yíng)者發(fā)生關(guān)門(mén)、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴；五是經(jīng)營(yíng)者未告知消費(fèi)者預(yù)付卡使用期限，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生。

　　消費(fèi)提示:消費(fèi)者辦理卡時(shí)要保存好相關(guān)票據(jù)及資料，針對(duì)不明確的事項(xiàng)應(yīng)讓經(jīng)營(yíng)者附補(bǔ)充說(shuō)明；發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者第一時(shí)間先與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商處理，協(xié)商不成的可向經(jīng)營(yíng)者所在地消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反映。

　　非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物投訴熱度不減

　　在非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物投訴中，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是售假問(wèn)題，如一些電商頻頻曝出售假問(wèn)題；二是質(zhì)量問(wèn)題，如部分質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過(guò)電商渠道流入消費(fèi)者手中；三是商品售后服務(wù)難保障，如消費(fèi)者要求提供售后服務(wù)時(shí)，商家、廠(chǎng)家、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺(tái)之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實(shí)；四是消費(fèi)者所購(gòu)商品與實(shí)物不符；五是經(jīng)營(yíng)者不履行“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定。

　　消費(fèi)提示：消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)一定要了解經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)度和評(píng)價(jià)；網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者一定要向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票，保留證據(jù)；消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)一定要問(wèn)清經(jīng)營(yíng)者是不是網(wǎng)上所宣傳的商品，最好將宣傳頁(yè)與對(duì)話(huà)拍照留存，以防上當(dāng)受騙。

　　房屋中介投訴依舊不減

　　在房屋租賃或買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，部分房產(chǎn)中介利用信息不透明的條件，在服務(wù)過(guò)程中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。房屋中介投訴主要集中在：一是租賃房屋時(shí)價(jià)格與當(dāng)時(shí)所簽訂的合同價(jià)錢(qián)不符；二是房屋面積、暖氣溫度與房屋中介所說(shuō)的不符；三是購(gòu)買(mǎi)房屋時(shí)，因消費(fèi)者原因無(wú)法買(mǎi)賣(mài)，經(jīng)營(yíng)者以各種理由不給退錢(qián)或押金。

　　消費(fèi)提示：消費(fèi)者在租賃房屋時(shí)一定要檢查房子水、電等是否正常，房屋是否存在有質(zhì)量問(wèn)題；消費(fèi)者在簽訂房屋合同一定要仔細(xì)閱讀合同的上條款，不要盲目簽字以免造成不必要的后果；遇到糾紛時(shí)，可及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，協(xié)商不成可向當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)及市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴。