打造一號(hào)對(duì)外“總客服” 更快更好方便企業(yè)和群眾

　　“號(hào)碼多、設(shè)置亂、分布散、規(guī)模小、服務(wù)差……過去，一個(gè)部門一條線，熱線電話不僅難記，還時(shí)常讓老百姓弄不清相關(guān)部門的具體職能，遇到實(shí)際問題時(shí)，不知道應(yīng)該撥打哪個(gè)號(hào)碼?！笔⌒姓徟?wù)管理局黨組成員、省政務(wù)服務(wù)中心黨組書記、主任王擁軍介紹，整合后，群眾只需撥打12345這一個(gè)號(hào)碼就能解決相應(yīng)訴求，切實(shí)讓群眾辦事少走彎路、省時(shí)省力、方便快捷。

　　今年初，克服新冠肺炎疫情影響，我省全力推進(jìn)省市兩級(jí)12345熱線整合建設(shè)工作。3月1日，全省統(tǒng)一的12345熱線正式上線運(yùn)行，其中，省級(jí)12345熱線整合了省直49個(gè)部門的51條熱線，市級(jí)12345熱線實(shí)現(xiàn)了11市全覆蓋，省市兩級(jí)熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，初步建立了覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系。自熱線上線運(yùn)行以來，省級(jí)共受理群眾訴求事項(xiàng)12967件，已辦結(jié)11527件，正在辦理341件，辦結(jié)率為88.9%。

　　“12345熱線分類整合各級(jí)各部門設(shè)立的面向公眾提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務(wù)、意見建議征集、民意調(diào)查等非緊急類政務(wù)熱線。通過直接合并、來電轉(zhuǎn)移和并行接聽三種方式進(jìn)行熱線整合?！笔≌?wù)服務(wù)中心黨組成員、副主任劉新才介紹，對(duì)于各部門自行設(shè)立的市話或無系統(tǒng)平臺(tái)的政務(wù)熱線，采取直接合并方式整合；對(duì)話務(wù)量少、坐席規(guī)模小且專業(yè)化程度不高的全國行業(yè)統(tǒng)一政務(wù)熱線，采取來電轉(zhuǎn)移方式整合；對(duì)專業(yè)性強(qiáng)、政策性較強(qiáng)、話務(wù)量大和國家部委要求建設(shè)并需保留的熱線，采取并行接聽方式整合。

　　根據(jù)12345熱線的職能定位，《辦法》明確7類事項(xiàng)不予受理：非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)通過110、119、120、122等緊急渠道求助的事項(xiàng)；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件；進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)；紀(jì)檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項(xiàng)；信息要素不全、內(nèi)容不明確的事項(xiàng)。其他事項(xiàng)均在受理范圍。

　　7項(xiàng)閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制 確保“事事有回音，件件有落實(shí)”

　　“聽到鈴聲，接起電話，認(rèn)真傾聽，做好詳細(xì)的記錄，對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦，待部門調(diào)查核實(shí)，按時(shí)解決后，進(jìn)行回訪反饋。這是12345政務(wù)服務(wù)熱線中心話務(wù)員的日常工作?！碧腥嗣裾忝駸峋€辦公室主任代銘賢介紹，我省12345政務(wù)服務(wù)熱線建立了比較規(guī)范高效的運(yùn)行管理機(jī)制和督辦考核機(jī)制，“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、績效管理、分析研判”形成7項(xiàng)閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。

　　7項(xiàng)閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，區(qū)別于之前職能部門對(duì)公眾訴求事項(xiàng)處理的傳統(tǒng)模式。據(jù)介紹，在受理環(huán)節(jié)，要求坐席人員在接聽群眾撥打電話時(shí)的接通率達(dá)到95%以上，同時(shí)對(duì)咨詢類問題依據(jù)知識(shí)庫進(jìn)行在線解答，對(duì)事務(wù)類問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)形成工單并告知群眾；在分派環(huán)節(jié)，審核派單坐席會(huì)將需要轉(zhuǎn)辦的工單及時(shí)分派到各個(gè)承辦部門，并要求限時(shí)辦結(jié)；在辦理環(huán)節(jié)，當(dāng)承辦部門收到工單后，盡快進(jìn)行處置，并反饋辦理結(jié)果；在督辦環(huán)節(jié)，對(duì)于各部門未按時(shí)辦理的工單，將通過系統(tǒng)督辦、書面督辦、專項(xiàng)督辦、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時(shí)辦理；在反饋回訪環(huán)節(jié)，會(huì)對(duì)承辦部門反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪，詢問群眾是否滿意，對(duì)于不滿意工單將進(jìn)行二次派單，并將回訪結(jié)果作為考核依據(jù)，以此來提高工單辦理的效率和質(zhì)量。

　　在訴求工單辦理時(shí)限上，按照國家有關(guān)要求，充分結(jié)合我省實(shí)際，《辦法》第16條明確規(guī)定：對(duì)屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在2-5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)當(dāng)事人和12345熱線；在5個(gè)工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，要提前向12345熱線說明理由并申請延期，一般不超過5個(gè)工作日；對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到1個(gè)工作日內(nèi)將該事項(xiàng)退回12345熱線，并說明退辦原因，復(fù)雜、疑難事項(xiàng)可延長至2個(gè)工作日。

　　不斷提升熱線服務(wù)能力 保障整合運(yùn)行落地見效

　　省行政審批服務(wù)管理局牽頭負(fù)責(zé)全省12345熱線整合建設(shè)工作，指導(dǎo)各地各部門熱線建設(shè)，建立全省熱線運(yùn)行管理機(jī)制，協(xié)調(diào)解決熱線建設(shè)過程中的重大問題。省政務(wù)服務(wù)中心具體承擔(dān)省級(jí)12345熱線的整合建設(shè)和日常運(yùn)行管理職責(zé)。

　　如何確保熱線建設(shè)和服務(wù)運(yùn)行順利推進(jìn)？王擁軍說，我們會(huì)把12345熱線建設(shè)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，確保熱線建設(shè)和服務(wù)運(yùn)行的順利推進(jìn)；通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期對(duì)熱線辦理情況進(jìn)行排名并通過新聞媒體發(fā)布，鼓勵(lì)社會(huì)各界和群眾共同參與監(jiān)督；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)12345熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理情況的監(jiān)督，對(duì)辦理過程中出現(xiàn)的失職、瀆職等行為，嚴(yán)格按照干部管理權(quán)限進(jìn)行問責(zé)；多渠道聽取企業(yè)和群眾的意見建議，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，不斷提高熱線知曉度，擴(kuò)大熱線影響力。

　　據(jù)介紹，作為規(guī)范熱線運(yùn)行的重要保障，《辦法》構(gòu)建了事項(xiàng)辦理全流程責(zé)任人體系，確定了熱線工作中各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體和主要職責(zé)，做到環(huán)環(huán)相扣、有機(jī)銜接、責(zé)任清晰；充分發(fā)揮監(jiān)督督辦作用，《辦法》提出12345熱線工作要接受本級(jí)人大代表的依法監(jiān)督和政協(xié)委員的民主監(jiān)督，根據(jù)要求報(bào)送12345熱線運(yùn)行情況及各部門辦理情況，并通過適當(dāng)方式向社會(huì)公眾進(jìn)行公示，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督；綜合運(yùn)用系統(tǒng)督辦、書面督辦、專項(xiàng)督辦、批示督辦等多種方式，對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行催辦、督辦；強(qiáng)化考核問責(zé)運(yùn)用，《辦法》對(duì)開展12345熱線考核工作提出了指導(dǎo)性要求，明確了考核原則、考核對(duì)象、主要考核指標(biāo)、考核等級(jí)、考核時(shí)間及責(zé)任主體等內(nèi)容，充分發(fā)揮考核的指揮棒作用。

　　強(qiáng)化熱線運(yùn)行管理，確保改革任務(wù)落地見效。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步，我省將在深化熱線整合、完善熱線管理制度、積極開展大數(shù)據(jù)智能統(tǒng)計(jì)分析、加大熱線宣傳力度等方面扎實(shí)推進(jìn)。