2020年供暖以來,古交市煤氣熱力公司制定了《無理由進(jìn)戶服務(wù)制度》《窗口工作人員服務(wù)行為規(guī)范》，并嚴(yán)格落實(shí)。維修人員不分晝夜穿梭在各個(gè)小區(qū),為用戶解決供熱問題，讓古交群眾在寒冷的冬季感受到了實(shí)實(shí)在在的溫暖。

　　所謂‘無理由進(jìn)戶’服務(wù)就是，只要接到熱用戶反映問題的電話，工作人員必須立即無理由上門服務(wù)，公司印制了服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)名片牌，上面公布了維修服務(wù)電話，總經(jīng)理、副經(jīng)理、片區(qū)長、片區(qū)站站長手機(jī)號(hào)，并把服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)名片牌固定到熱用戶居住的每一個(gè)單元樓門口，同時(shí)在所有物業(yè)群轉(zhuǎn)發(fā)，方便群眾及時(shí)反映問題。

　　“服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)名片向群眾公布以后，我們相應(yīng)地開通了24小時(shí)服務(wù)熱線，對(duì)熱用戶反映的問題及時(shí)記錄，并第一時(shí)間反饋給片區(qū)站站長，片區(qū)站站長派工作人員‘無理由’及時(shí)上門對(duì)接。問題解決以后，客服人員對(duì)供熱用戶進(jìn)行回訪，確保事事有落實(shí)、件件有回音。”古交市煤氣熱力公司經(jīng)理閻亮平說。

　　自從11月1日供暖后，古交市煤氣熱力公司的服務(wù)熱線就開始忙碌起來。每個(gè)客服人員桌前一部電話、一本臺(tái)賬，她們一邊接聽來電，一邊飛快地記錄用戶信息，了解訴求，分類處理。供熱站負(fù)責(zé)人和維修人員需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，30分鐘內(nèi)上門維修，并力爭(zhēng)一次解決問題。

　　家住青山路文華勝景的周女士，因?yàn)榧依餃囟鹊?，撥打了熱力服?wù)熱線，分管該小區(qū)的新欣苑供熱站站長閆永勝第一時(shí)間來到了周女士家中。通過測(cè)試供暖管道的進(jìn)水和回水溫度，閆永勝認(rèn)為溫度不高是由于過濾網(wǎng)堵塞引起的。經(jīng)過一番熟練的沖洗操作后，不熱的地暖漸漸有了溫度。周女士感激地說:“熱力公司挺好，打了電話以后馬上就有工作人員來了，服務(wù)態(tài)度也挺好?！?/p>

　　古交市煤氣熱力公司承擔(dān)著全市720萬平米的供熱服務(wù)，工作壓力十分巨大。為了提升供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該公司傾力打造“管家式”服務(wù),包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部室長、供熱站站長、客服接待等人員近50名，全員下沉支援一線，上崗前全部進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)；明確供熱維修不過夜的制度，以最快的速度解決用戶遇到的難題；針對(duì)每日維修情況進(jìn)行日?qǐng)?bào)總結(jié)，對(duì)沒有按時(shí)上門、長期未處理、投訴率居高不下、一次處理效果不達(dá)標(biāo)的，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，還要與考核指標(biāo)相掛鉤。古交市煤氣熱力公司“無理由”入戶的服務(wù)得到古交用熱群眾的普遍認(rèn)可。