“燃?xì)庠畲虿恢?，是不是停氣了？”“我家可能有點(diǎn)漏氣，你們派人過(guò)來(lái)檢查一下?！?月16日，記者走進(jìn)太原天然氣有限公司客戶服務(wù)廳，96577服務(wù)熱線電話鈴聲不斷響起，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”熱線座席員接起電話詳細(xì)詢問(wèn)、耐心解答市民的疑問(wèn)和難題。
擦亮服務(wù)窗口
“您好，維修人員已經(jīng)為您上門(mén)服務(wù)，燃?xì)獗砉收系膯?wèn)題解決了嗎？有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)撥打96577，祝您生活愉快，再見(jiàn)?！睙峋€座席員對(duì)每一通電話都認(rèn)真記錄，線上能解決的問(wèn)題都立即回復(fù)，確保準(zhǔn)確快速處理市民來(lái)電。
派單記錄表密密麻麻記錄著各種類型的問(wèn)題，有咨詢繳費(fèi)事宜的、有詢問(wèn)操作方法的、還有燃?xì)獗硎褂貌划?dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤代碼的……各式各樣的問(wèn)題通過(guò)一根電話線，匯集到客戶服務(wù)廳。
客戶服務(wù)廳負(fù)責(zé)人劉志華介紹，2019年以來(lái)，熱線在正常業(yè)務(wù)辦理流程“受理、辦結(jié)”的基礎(chǔ)上，增加中期跟蹤、后期回訪2個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建受理、跟蹤、辦結(jié)、回訪“四步工作法”，完善了辦理流程。
貼心服務(wù)群眾
客戶服務(wù)廳不僅負(fù)責(zé)線上24小時(shí)的客戶服務(wù)，還要走近客戶、深入基層。熱線座席員堅(jiān)持定期進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)校園積極宣傳燃?xì)獍踩煞ㄒ?guī)和燃?xì)獍踩褂弥R(shí)。為了讓居民用氣方便，熱線座席員主動(dòng)加入小區(qū)業(yè)主微信群，在群內(nèi)推送視頻、文字資料宣傳和在線講解IC卡智能表、物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)傳表的使用方法、常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法和燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)。
據(jù)介紹，在全年的話務(wù)工作中，咨詢類業(yè)務(wù)占了很大部分，有的涉及用氣操作，有的事關(guān)停氣信息，有的屬于安全常識(shí)，這就要求座席員不僅要掌握所有的燃?xì)庵R(shí)和專業(yè)技能，還要與公司職能管理部門(mén)、管理站等保持密切溝通。
專業(yè)成就滿意
針對(duì)日常業(yè)務(wù)量大、工作節(jié)奏快、工作強(qiáng)度高的實(shí)際，客戶服務(wù)廳多措并舉提升班組成員綜合能力素質(zhì)。結(jié)合96577工作性質(zhì)，熱線座席員利用閑暇時(shí)間完善工作手冊(cè)、工作規(guī)范和制度流程。此外，客戶服務(wù)廳還邀請(qǐng)維修、巡檢、安全管理的同事進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解燃?xì)夤收蠐屝蘖鞒?，幫助大家進(jìn)一步拓展專業(yè)知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)能力。
2023年12月，座席員接到市民李大爺?shù)那笾?，由于欠費(fèi)，李大爺家的天然氣無(wú)法正常使用且燃?xì)饪▉G失。座席員第一時(shí)間告知李大爺去河西管理站補(bǔ)辦燃?xì)饪ā４送?，因李大爺為孤寡老人，年事已高，?tīng)力不好，座席員將補(bǔ)辦流程、燃?xì)獗沓Ｒ?jiàn)故障及排障方式編成短信發(fā)給李大爺。座席員提前與河西管理站聯(lián)系，李大爺很快補(bǔ)辦了燃?xì)饪ā?/p>
客戶中心30名職工按照全天候、“一站式”、多媒介為燃?xì)饪蛻籼峁M意服務(wù)。2023年通過(guò)96577客服系統(tǒng)、12345政務(wù)服務(wù)熱線等平臺(tái)共計(jì)受理各類燃?xì)夥?wù)電話和派單524607個(gè)，派單辦結(jié)率、回訪率、及時(shí)率均達(dá)100%。
