為民服務新實踐、智慧城市新平臺、媒體融合新路徑、社會治理新模式，濟南12345市民服務熱線與濟南日報報業(yè)集團深度融合，全力打造泉城服務“總客服”，探索形成城市政務服務與媒體融合一體化推進新方向，這在全國尚屬首創(chuàng)。

　　3月21日，打造泉城服務“總客服”暨12345市民服務熱線移動服務升級發(fā)布儀式在濟南日報報業(yè)集團融媒體中心演播室舉行。市委常委、宣傳部部長楊峰，市委常委、副市長鄭德雁，市人大常委會副主任許強，市政協(xié)副主席劉夢海出席活動。

　　近年來，我市堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力推動智慧城市在為民服務方面的探索創(chuàng)新，努力創(chuàng)造更多“濟南經驗”，貢獻更多“濟南智慧”。 12345熱線與濟南日報報業(yè)集團的深度融合，是濟南創(chuàng)新社會治理體系、提升治理能力和水平、增強服務群眾能力的一次重要探索和實踐。

　　泉城服務“總客服”由濟南12345市民服務熱線與濟南日報報業(yè)集團強強聯(lián)合，相互助力，全力打造。12345市民服務熱線是濟南一張叫響全國的亮麗名片，是黨委政府與人民群眾的連心橋。濟南日報報業(yè)集團在打造新型主流輿論陣地、推進媒體融合方面，尤其是在“兩個中心”一體化建設方面，引起全國同行關注。長期以來，12345熱線與濟南日報報業(yè)集團開展了廣泛深入的合作。雙方聯(lián)手在愛濟南新聞客戶端打造的濟南市掌上12345，已經成為深受黨委政府和市民認可的輿論監(jiān)督平臺和民意溝通平臺。在市領導和市紀委監(jiān)委的關心支持下，濟南市掌上12345在我市黨風政風行風正風肅紀民主評議和社會治理中發(fā)揮了積極作用。這為雙方不斷加深合作打下了堅實的基礎。

　　為落實好市領導關于強化融合的要求，市政府辦公廳和濟南日報報業(yè)集團高度重視，全力以赴。12345熱線和濟南日報報業(yè)集團分別成立專班，聯(lián)合現場辦公，歷時一個多月時間，從技術、標準、流程、轉辦、回訪、查詢、頁面展示設計等方面都進行了全方位的研究和測試，最終實現數據打通，移動服務升級上線。

　　儀式上，楊峰、鄭德雁、許強、劉夢海等共同啟動濟南市掌上12345熱線升級版上線，許強、劉夢海為“濟南12345熱線融媒體工作部”揭牌。

　　鄭徳雁對打造泉城服務“總客服”暨12345市民服務熱線升級活動表示了肯定。他指出，12345市民服務熱線和濟南日報報業(yè)集團在各自領域都打造成為了全國標桿，打造泉城服務“總客服”是雙方優(yōu)勢疊加，也是強強聯(lián)合、服務群眾的重要實踐，是非常有意義的。打造智慧平臺要實現管理者、建設者、使用者的“三個滿意”，尤其市民、企業(yè)、游客等使用者的滿意是檢驗智慧程度最關鍵的一把尺子。

　　鄭徳雁強調，12345市民服務熱線更多的便民利企智慧服務事項和智慧功能，要在愛濟南客戶端上實現“一端辦理”。要真正打通雙方數據，在應用場景中不斷優(yōu)化提升，不斷增加服務功能和服務范圍，把線上單位擴大到區(qū)縣、街道、村居，在線形成不同社群圈子進行交流借鑒。要加大智能化、大數據精準應用，實現信息共享一體化閉環(huán)運行，讓“一端在手，應有盡有”，不斷提升市民使用智慧服務的舒適度和滿意度。

　　12345市民服務熱線與濟南日報報業(yè)集團主要負責同志均表示，一定不辜負市委市政府的信任和重托，雙方聯(lián)合成立“濟南12345熱線融媒體工作部”,作為深度融合的推進機構，勠力同心，守望相助，把泉城服務“總客服”打造成為市委市政府最放心的“客服”，人民群眾最貼心的“客服”，企業(yè)最知心的“客服”，社會各界最交心的“客服”，這座城市最溫馨、最智慧的“客服”。

　　啟動儀式上，與會嘉賓還共同觀看了掌上“12345”升級功能演示視頻，啟動“廣納民意助力清風護航”活動。濟南市掌上12345也作為12345市民服務熱線的移動服務平臺全新上線愛濟南客戶端。受理、查詢、自助問答、排行、大數據、政策問答、監(jiān)督辦理、直通“一把手”八大功能全新升級，實現了12345熱線系統(tǒng)平臺與愛濟南客戶端平臺互聯(lián)互通，實時共享大數據和熱線知識庫信息。其中，智能問答AI機器人小白駐扎濟南市掌上12345為市民全天候服務成為亮點。

　　據悉，泉城義工12345志愿服務團活動也同步啟動。從泉城義工隊伍中選拔骨干力量，與12345熱線聯(lián)合成立泉城義工12345志愿服務團，他們將成為12345熱線的“跑腿員”、為民服務的“辦事員”，延伸12345熱線服務鏈條。

　　下一步，12345熱線與濟南日報報業(yè)集團將進一步深度融合，不斷升級創(chuàng)新便民利企的服務功能，開展“服務直通車”、專題發(fā)布會等功能拓展，增加語音下單功能，市民可用圖片、語音、視頻等多種形式反映問題和訴求;工單問題隨時隨地掌上辦。12345熱線工作人員及各單位、各區(qū)縣熱線辦理人員也可實現在愛濟南新聞客戶端掌上辦理工單，打破場地和設備限制，更方便地監(jiān)督辦理流程，投訴建議處理效率大幅提高。雙方還將發(fā)揮12345熱線行業(yè)標準全國領先的優(yōu)勢，探索制定政府熱線與媒體聯(lián)動的專業(yè)標準，規(guī)范熱線移動網絡平臺的服務模式。

　　“太好了，我們對泉城服務‘總客服’這個項目的打造、對12345市民服務熱線移動服務升級都充滿期待。”作為市民巡訪團及12345熱線巡訪 團團長，辛安為項目啟動點贊。在他看來，未來還要有更多期待：所有功能在濟南市掌上12345都能“一鍵辦理”;輕松表達訴求，反映和解決問題;積極與泉 城義工12345志愿服務團合作互動，為打造泉城服務“總客服”、建設智慧城市貢獻力量。